Frecuentemente
las instituciones privadas ofrecen una mayor calidad de servicio a sus usuarios
en comparación con las instituciones públicas, sus diferencias son muy notables
y la satisfacción son considerables, en relación producto-usuario, la calidad
de servicio buscará satisfacer las expectativas, dicho servicio si es de
calidad generará un estado de confort, en su defecto si el servicio no es el
adecuado producirá en el usuario bajos niveles de satisfacción. Dicho de otra
manera el usuario determinará métricamente la
satisfacción de la calidad de servicio que las organizaciones puedan ofrecer.
Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, servicio fabuloso o simplemente, buen servicio. Sin
embargo en la actualidad, existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye fundamentalmente a determinar la posición de una organización es la
opinión de los usuarios.
Actualmente
vivimos en un proceso de integración mundial en los ámbitos económico, social, tecnológico,
cultural, esta globalización como así se llama, buscará unir las
organizaciones más competitiva, que tenga un auge crecimiento y desarrollo. Son
muchas organizaciones que enfrentan este nuevo reto y abren nuevas sedes, así
como filiales en el extranjero, buscando oportunidades de expandirse alrededor
del mundo, ofreciendo servicios y productos de buena calidad, con el objetivo
de consolidarse como una estratégica y competitiva organización.
En efecto las instituciones tienen
la necesidad permanente de preparar su capital humano, para asegurar el
cumplimiento de su misión y visión. La capacitación y adiestramiento, dará el
conocimiento y herramientas necesarias para que los funcionarios puedan ejercer
sus funciones eficiente y eficazmente. En este sentido, el liderazgo dentro de
la gerencia y su equipo de desempeño juega un papel fundamental, el
conocimiento de las estrategias gerenciales más efectivas, permitirá optimizar
sus procesos, con la finalidad de obtener bienes y servicios de calidad.
Las instituciones han de asumir el
protagonismo que les corresponde, a fin de contribuir con el desarrollo,
fortalecimiento y crecimiento del País, ofreciendo productos y servicios de
calidad, que será medido por la acción satisfactoria de sus usuarios, no pueden
limitarse a una condición en específico, ya que siempre existirá la competencia
por otro producto de menor costo, mayor calidad o simplemente con tecnología más avanzada, por
tal motivo las instituciones deben ser flexibles y adaptarse a los cambios.
Las instituciones pública no está exenta de enfrentar el desafío de los
nuevos avances tecnológicos, al cambio organizativo y nuevas estrategias
gerenciales, para lograr una calidad de servicio que cumpla con la exigencia de
las normas vigentes, garantizando el uso debido de los diferentes recursos,
alcanzando de forma anticipada, el desempeño y los resultados en la consecución
de las metas programadas.
No obstante, el desafío de las
organizaciones públicas es buscar mejorar la calidad de servicio, elaborando
estrategias de innovación que permitirán
posicionarse favorablemente frente a las exigencias, compitiendo con instituciones
privadas que han demostrado interés en la satisfacción que pueden tener sus
usuarios, esto definirá la imagen de la
institución, la búsqueda de la excelencia, proporcionará un servicio que
contribuya al bienestar general, creando una cultura transformadora en relación
a la calidad.
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